4s店创新售后转型升级心得体会 思路方案 新服务未来路在何方感想

一、4s店售后转型升级心得体会

过去的2015年作为中国汽车销售渠道的主力军4S店，被总结为有三成盈利、四成保本、三成亏损，面对2016年4S店的经营前景，不少业内人士预言，2016年将是汽车4S店最困难的一年，很多4S店将面临倒闭风险，整个行业将面临严重的经营危机，4S店面临顺应时代的调整升级。

汽车4S店转型升级迫在眉睫，路在何方？

随着电子商务的发展，整车销售的电子商务之路已经打通，有数据显示目前有近30%的车辆通过电子商务渠道进行销售，尤其是二手车市场的互联网交易极其活跃，传统4S店通过电子商务的升级，成为销售模式的转型之路。

然而，电子商务的运营面临着极大的不确定性，不论是电子商务平台流量获取，电子商务运营团队建设，互联网营销开展，对于传统4S店都有着极大的挑战，稍有不慎，可能几百万乃至上千万的投入就打了水漂。

还有什么样的机会助力汽车4S店升级转型？

据《2015年中国汽车后市场连锁经营研究报告》数据显示，中国汽车后市场规模已达8000亿人民币，同比去年增长33.3%;国内平均车龄目前已经达到4.3年，预计未来汽车后市场年均复合增长率有望达到19%,售后服务增长则有望达到30% 。

通过进一步的数据分析，车主维修保养的主要渠道是4S店及美容快修连锁店，单兵作战的个体路边店面临最大信任危机;4S店除了必要的快修保养业务之外，汽车美容成为发展潜力巨大的服务项目。

汽车美容服务项目，汽车4S店的转型升级之道

广州广保丰田汽车销售服务有限公司是丰田汽车(中国)有限公司于1997年6月在广州第一家授权的进口丰田汽车经销店，也是2002年第一批授权国产丰田汽车经销店的企业，也是标准的4S丰田销售中心。

广保丰田总经理关旭坤先生

广保丰田是较早发力汽车精品和汽车美容后市场的4S店，据广保丰田总经理关旭坤先生介绍，目前，广保丰田在汽车精品和汽车美容项目两大领域均实现了月销售近百万的业绩，这在中国4S店中非常罕见。

以往，4S店在整车销售和售后服务及车险销售领域有着丰厚的利润，对于汽车精品和汽车美容项目较少涉及，近几年电子商务的发展对汽车精品销售带来极大的冲击，加上车主也更加接受了互联网购物的习惯，也导致更多4S店逐渐放弃汽车精品市场拓展;而对于汽车美容这一高度依赖线下服务的项目，4S店有着天然的优势：

1、品牌和口碑优势：4S店凭借规模、高品质服务，在车主客户中有着良好的口碑和品牌影响力;

2、庞大的客户基础：4S店通过多年经营，都积累了大批车主客户。

同样，4S店也存在着保修到期后客户流失，客户粘度不够的问题，通过广保丰田对汽车美容项目的深度运营后，汽车美容作为车主高频次的服务项目，使得4S店客户粘度大幅提升。

汽车4S店运营汽车美容项目待突破的困境

车公社汽车服务联盟创始人庄伯良先生

中国汽车后市场最大的服务联盟平台——车公社汽车服务联盟创始人庄伯良先生这样介绍中国汽车4S店在运营汽车美容项目的困境：

第一个困境是认识问题：4S店享受了多年整车销售带来高利润的好日子，对汽车美容项目的服务存在着看不上的认识问题，认为汽车美容快修养护是一个脏、累、苦，不赚钱的服务项目，而今天的汽车后市场今非昔比，中国汽车后市场以汽车美容、快修、养护为核心的市场已经达到8000亿元，2018年将超过万亿市场，这一市场规模不容小窥;

第二个困境是操作困难：4S店在运营上大多完全不了解汽车美容项目的运营和操作，仅从项目选择上来说，目前汽车后市场项目繁多，鱼龙混杂，也导致4S店在汽车美容项目的选择上无从下手;

第三个困境是团队运营：汽车美容项目的团队建设和管理与整车销售有所不同，如何建立满足汽车美容项目要求的管理团队、运营团队、执行团队，如何对团队进行高效的管理，发挥4S店的优势是目前4S店的重要问题。

2016年将是中国4S店汽车美容项目元年

车公社汽车服务联盟创始人庄伯良先生表示，虽然4S店在开着汽车美容项目时候遇到种种困难，但是，2016年的今天汽车美容项目对于4S店好比2007年时的汽车精品项目，2006年汽车4S店整车销售利润下滑，大量4S店并没有认识到汽车精品对于4S店经营的重要性，部分先知先觉的4S店开始上马汽车精品帮助集团实现了经营业绩和利润的大幅上升，2007年中国大量4S店开始上马汽车精品项目。2016年，随着汽车整车销售和汽车维修渠道的市场放开，汽车4S店将面临更加严峻的市场竞争压力，4S店面临升级转型，庄伯良先生认为汽车美容项目相对汽车精品对于4S店更具市场竞争力和更大的利润空间，2016年将是中国4S店汽车美容项目元年。

车公社汽车服务联盟2015年走遍中国31个省市自治区直辖市，与上万家4S店亲密接触;同时，车公社汽车服务联盟在全国范围内遴选多个差异化汽车美容养护服务项目，协助中国4S店快速升级转型。

2016年2月27日，由车公社汽车服务联盟&九州国际联合主办的中国汽车美容快修行业发展高峰论坛在深圳四季酒店举行，将重点讨论中国4S店美容项目的可行性和落地实施，帮助中国汽车美容行业和4S店升级转型。

二、4s店转型方案思路

经销商转型是大势所趋，但到底该怎么转，这个方向还很难明确。”当听到记者要采访的话题是关于汽车经销商转型时，朱孔源以他多年产业观察的经验给出中肯的答案。

朱孔源告诉记者：“自1998年起，我国4S店模式开始逐步兴起，到后期形成一些大型经销商集团，并快速兼并重组，这都是市场发展所催生的汽车流通领域变革。”如今，我国汽车流通领域又进入一个全新的竞争环境，在这个“新常态”下，越来越多的汽车经销商都拥有了一个共识，那就是过去的4S店经营模式将不再是经销商惟一生存模式，一味地兼并扩大也不再是做强的惟一出路。“目前，汽车经销商所处的外部环境确实恶劣。”朱孔源表示，汽车企业压库、扩网，以及部分政策的未及时更新发布对于经销商发展而言，都存在着巨大制约作用，全国工商联汽车经销商商会也正在积极呼吁尽快改善这种环境，努力促进建成一个公正、公平、公开的竞争环境。

除外部客观环境改革外，经销商加强自身建设也是经销商在“新常态”下持续发展的重要因素。针对经销商转型发展，朱孔源提出了“开源节流”和“提升经营效益”两个建议。他表示，虽然大家目前都在谈汽车经销商转型，但在整个汽车流通领域都还没有一个确定方向，惟一可以确认的是，当下经销商要“活下去”，首先要认清自己需要什么，然后立足自身，拓展思路，并实行精细化管理。从售后服务领域拓展经营思路就是“开源”，而精细化管理不仅可以一改过去的粗放式管理所带来的高额资金外流，同时可以积累人才，提升服务效率，进而带来更高的经营效益。

中国汽车流通协会副秘书长罗磊:当务之急是精耕细作

“随着汽车经销商竞争的加剧，经销商的盈利重点正在悄悄发生转变，存量价值逐渐显现。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊告诉记者，如今的经销商转型已如箭在弦上，不得不发。

罗磊汇总分析了如今几类汽车经销商转型的方向：经营品牌二手车、与电商平台合作、入驻汽车金融市场、开展汽车租赁业务等。这其中表现突出的汽车经销商，如2014年9月宝信汽车集团与美国COX汽车集团、中国招商银行子公司——招银国际及其他多家汽车经销商集团共同合作创立了O2O电商平台——“汽车街”，为客户提供一站式汽车相关服务，包括允许客户在线上享受涵盖汽车全周期的传统线下服务，比如二手车交易、置换新车服务、提供金融质保和维修保养等;今年3月初，正通汽车与东风汽车共同组建的上海东正汽车金融有限责任公司，正式收到《上海银监局关于上海东正汽车金融有限责任公司开业的批复》，成为我国第一家由经销商集团经营的汽车金融公司。

鼓励汽车经销商转型的同时，罗磊也表示，转型有风险，专业机构做专业的事情，经销商转型需要与专业团队合作。另外，开拓新业务的同时也要注重与传统业务的衔接。“做好汽车经销商的根本还是在于服务质量的提升。”罗磊强调，由于市场竞争的不断加剧，导致新车销售利润的不断下滑，后市场利润在不久的将来或将面临同样的问题。这种情况下，汽车经销商惟有“精耕细作”，提升服务质量，提升客户粘性，才是实现可持续发展的根本。

此前，有机构调查显示，大部分消费者最看重的4S店的服务指标在于“服务便捷”、“服务迅速”、“延长服务期限”等几个方面。对于如何提升客户粘性问题，罗磊也建议汽车经销商可以从拓展新业务和提高服务效率两方面着手。

四川精典汽车(集团)有限公司常务副总经理牟志刚:转型升级以服务客户为主线

早在12年前，当众多汽车经销商还在欣喜于新车销售给其带来的巨额利润时，精典汽车已经开始谋求转型变革之路，并经过不断摸索找到了一条符合自身特色的创新发展路径，即以全产业链联动的模式紧紧抓住客户群体。如今，当越来越多的经销商都为如何走出4S店模式谋求什么样的转型升级而头疼时，精典汽车已经抓住用12年时间造就的客户优势，远远走在了行业的前端。

记者采访了牟志刚，对公司的发展他踌躇满志，同时，他表示，如今在过去全产业链联动模式的基础上，公司也做了进一步创新。

据牟志刚介绍，在精典汽车的全产业链中包括4S店、二手车业务、保险理赔、连锁服务等项目，只要来到精典汽车的客户，买车、用车、养车、修车、换车等与车有关的任何一种需求在这里都可以实现。与此同时，全产业链中各个环节之间是相互关联的，客户无论从哪一个环节进入，都可以享受到整个产业链的闭环服务，其便利性不言而喻。

在牟志刚的介绍中，精典汽车所拥有的40万位忠诚客户恐怕是最让其他汽车经销商嫉妒的资本。通过优质产业链平台培育忠诚客户，是精典汽车的终极目标，也应该是越来越多经销商转型升级的奋斗目标。牟志刚告诉记者，为进一步增加客户忠诚度，今年起，精典汽车增加了现有产业链与互联网之间的互动。通过加大互联网平台的应用，在吸引更多客户的同时，也为客户提供了更加便利的服务。

三、4s店转型创新服务未来露在何方感想

今年《政府工作报告》首次提出要制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。

互联网与传统产业的深度融合，不仅有利于传统产业的转型升级，还在不断催生新的业态、创造新的模式。出行、修车、家政等领域，“互联网+”正引发创新热潮，越来越多的新型业态涌现。传统的加工制造，在“互联网+”的推动下，也探索着新的制造模式，向价值链高端升级。

“互联网+”加出的新业态、新模式，未来空间有多大?对传统制造业的影响有多深?获得进一步的发展还需要跨越哪些坎儿?本版推出系列报道，就此展开探讨。

后市场O2O戳中车主痛点

——更方便、更便宜，向部分4S店“小病大修”说“不”

“原价99元，特惠价19元体验发动机舱德式清洗……”看到朋友圈里有人在晒上门保养爱车的视频，北京的晏先生也通过微信公共服务号预约了摩卡i车的上门服务。

一天后，按照预约时间，一辆工作车出现在晏先生车旁。借助专业工具，仅用40分钟，发动机舱里的尘土和油泥便被清洗得一干二净。“师傅工作非常细致，而且流程透明，同样的服务在4S店大概要两三百元。”第一次体验上门保养的晏先生很满意。

与晏先生不同，王先生最近有点烦。他的爱车左前转向灯故障。为节省去4S店送修的时间，他上网搜寻了已经拿到A轮融资的几家O2O服务提供商。可是，花了一个多小时，下载APP、咨询在线客服……逐个比对后，他沮丧地发现，就这么个小毛病，居然没有一家能够提供上门维修服务。

“要么是上门套餐式保养，要么是预约到店洗车，要么是预约4S店维修，要么是专业的钣喷服务。”王先生说，从网上查到的各种洗车、养车、修车O2O琳琅满目，许多服务确实比4S店便宜、方便，可真正戳中他痛点的还不够多。

那么，面对当今以4S店、连锁快修店、路边维修店构成的汽车维修保养体系，车主们的痛点究竟是什么呢?

相信看过今年央视“3·15”晚会的人，一定对4S店“小病大修”印象深刻。其实，服务不透明、店家诚信体系缺失、价格高企、质量难以保证、耗费时间都是养车与维修领域消费者的痛点，其中，前四项都与“信息不对称”相关。而以移动互联网、大数据、云计算为基础的“互联网+”，就是要对长期封闭、信息不对称、价格不透明的传统汽车售后服务体系进行颠覆和改造。

统计显示，截至2014年底，全国机动车保有量达2.64亿辆，其中家用汽车1.3亿辆。业内保守估计，包含金融、保险、养护、维修及配件、汽车文化、汽车运动、二手车、汽车租赁行业的国内汽车后市场年营收规模已达6000亿元，今年将达到7000亿元。

面对这片潜力巨大、商机无限的新蓝海，去年以来，洗车、养车、维修等汽车后市场O2O创业企业如雨后春笋般兴起。据不完全统计，2014年8月以来，养车点点、e保养、有壹手等至少十几家商业模式清晰并形成一定规模的O2O企业，相继获得天使轮或A轮融资。

互联网化并非一片坦途

——零配件专营体制、厂家不配合，影响新业态拓展

“北京亦庄，一家上门汽车保养公司，因资金链问题倒闭。有十部金杯车……有意购买者可私信。”前不久，微博上一条帮朋友转发的消息引起了记者的关注。

一位业内人士告诉记者，汽车后市场O2O创业项目进入门槛虽低，但风险也不小。鉴于目前零配件专营体制尚未打破，项目初期靠低价吸引客户的模式需要持续“烧钱”，加之维修技师团队建设、品牌推广都需要大量的行业经验和流量资源，没有得到资本垂青的企业，资金链很容易出问题。

作为国内最早创立的网上汽车维修平台之一，2013年完成A轮融资的携车网，就曾历经坎坷。在2012年上线时，国内还没有O2O概念，创投市场也几乎是死水一潭。自掏腰包出资100万元的携车网创始人兼首席执行官章正超，只能用“精益的方式”“改良的思路”去探索汽车售后的互联网化。

“我当时提出要做4S店的大众点评网。”章正超坦言，由于国内外都没有现成的商业模式，只能参考携程、大众点评网等其它消费行业的思路，用分时折扣的方式，既给网上下单的消费者提供实惠，又实现了4S店客流的削峰填谷。

为了把被品牌分散的订单向少数门店集中，使平台更加集约运行，也为了更加方便用户，携车网尝试跨品牌运营，让同一跨国公司旗下不同合资企业、不同品牌的同平台车型，可以选择同一家4S店进行保养维修。“某豪华品牌4S店里1500元左右的一次保养，在与它同平台的另一家普通品牌4S店里仅需600元。”章正超说，这引发了企业的干预，甚至有企业发文明令禁止旗下4S店与O2O公司合作促销。幸好2014年汽车行业的反垄断调查，让这些禁令逐渐不了了之。

同样感觉到来自厂家抵制的还有淘汽档口。这家2013年创办的汽车配件B2B电商平台，旨在为散布在全国数以万计的汽车维修厂打造“零库存”“零资金”“零等待”的全新汽配采购体系。据介绍，淘汽档口目前已在9大省份、20多个城市与3万多家线下门店签约，吸引了博世、海拉、盖茨、菲罗多等18大国际主流配件厂家入驻。但是，国内市场份额前三的车用润滑油企业一直拒绝以批发价格给淘汽档口供货。几大国际轮胎巨头也在如法炮制。

4S模式会被颠覆吗

——新兴业态有望推动传统4S店转型，提升服务的透明度

“用O2O模式颠覆传统养车市场”“比4S店便宜30%—50%”“快，请忘掉4S店”……打开几家后市场O2O企业的网站或APP，颠覆4S店的口号几乎随处可见。那么，互联网真的能撬动汽车后市场的传统体制吗?

“互联网+汽车后市场，一定会催生出新的商业业态和商业模式。”广汽丰田执行副总经理李晖认为，目前的保养、修车O2O之所以能吸引客户，是因为它们的服务快捷、便利、透明，价格也足够吸引人。而对4S店而言，在成本高企、服务不透明等劣势之外，也有正规军专业的优势。“知己知彼，才能为下一步改善做准备。”李晖介绍说，今后的4S模式，包括规模、投资、功能，都要重新考虑。消耗几千万元甚至上亿元资金去建设一家4S店，本身就是一种浪费。而建设更多的“城市展厅+卫星店+专修店”，最大限度地降低成本，并用互联网工具加以改造，提升服务的透明度和顾客满意度，都将会是转型的方向。

“新兴业态是传统4S模式的补充，长期来看也会反向促进4S模式的发展。”广汽本田副总经理郑衡认为，随着互联网消费模式的不断深度发展，传统的单一线下营销模式已无法完全满足市场的需求，汽车后市场新兴业态的出现，反映了市场对售后资源整合、售后行业服务透明化的需求。4S模式具有多点全面、一站式解决方案以及客户资源优势，目前广汽本田在全国已拥有400多家特约店、400万客户资源，通过对客户消费行为进行精细化的数据分析，可以进一步满足客户消费需求。为此，广汽本田正积极拥抱互联网，主动搭建信息平台，通过全方位数字化建设，提升用户体验。

“4S店真正的敌人不是O2O公司，而是高企的运营成本和服务的不透明。”对于4S店的转型，淘汽档口创始人肖军认为并不容易。春节前，淘汽档口宣布正式启动全新服务品牌——“淘汽云修”，一套借助移动互联网、大数据等手段搭建的非4S连锁维修体系正式上线。以供应链为纽带，基于位置的维修店搜索、“先行赔付”、用户打分、差评扣保证金理赔等服务，让“大众点评网模式”在4S体系之外成功实现了复制。它会成为推动4S店转型的决定性力量吗?