客户关怀部门与客户关怀中心专员工作职责 客户关怀管理体系介绍

客户关怀部门与客户关怀中心专员工作职责

1. 接待客户来访和接听客户来电,解答客户咨询、售后、求助、与收集客户建议,并做好相应记录;

2. 负责新客户和客户的回访，服务客户满意度调研，收集客户的服务感受;

3. 实施客户关系管理(CRM)，提高客户忠诚度;

4. 组织客户关怀活动，安排客户服务日程和细节;

5. 负责客户拜访前的各项准备工作;作好客户拜访记录，并上交上级审查;

6. 受理客户投诉事宜，并及时协调和处理客户抱怨;

7. 负责客户接触区域内设施完好、环境整洁，维护公司的品牌形象;

8. 对不良产品或服务提出改善方案，组织实施客户关怀活动;

9. 完成上级临时交办的其他人事日常工作。

商家要抢夺客户资源，一方面靠优质的产品，另一方面靠良好的服务。以下以生意专家店铺管理软件为例展示一整套的客户关怀体系。

记录客户信息

客户关怀建立在数据库营销的基础之上，需要记录的数据包括顾客的姓名、手机号码、生日等重要纪念日、消费记录、最后一次消费距今时间等等。

最快度的方法就是将普通顾客变成会员，会员就如同储蓄罐中的钱币，是一个长期积累的过程，积累的越多，商家的财富就越多。

生日关怀

在生日这样重要的日子，如果能够收到一条来自商家的祝福短信，无疑会加深客户对该商家的印象。特别的纪 念日对每个人来说都是特殊的，如果商家能够抓住时机送上祝福无疑会被划分到“亲朋好友”之列，客户自然更加忠诚。

短信营销

与大企业相比，小商家人力财力有限，缺少广告支撑，难以开展丰富花样的营销活动，如果你有几百个会员呢?情况会大不一样。找一个足够吸引眼球的主题策划一场活动，用短信通知所有会员，可以是直白的告知，也可以通过短信发放电子代金券，甚至告诉会员邀请朋友同来就可以享受折扣。总之，一定有一种营销方法适合你。

活动当天再将店内做一些布置，吸引更多流动的散客，与短信营销相结合，效果会更好。

电子账单

目前在中国电子账单常用于信用卡消费提醒，就是刷卡消费后手机将收到一条提示短信，短信内容中包括本次勾选发送电子账单消费的金额、卡内余额等信息。

当会员管理与短信营销相结合，即使是个体店铺也可以向顾客发送电子账单，提供银联界别的消费体验，以更优质的服务提高客户忠诚度。

积分管理

积分是商家评估客户价值的重要依据，根据积分对客户进行奖励，或者让高额积分的顾客享受更优惠的价格，可以有效提升客户粘性，同时刺激客户消费积极性。

流失顾客挽留

有些客户曾经在你的店里消费上千元，可是最近却一直没来过，如果对客户消费记录进行分析，很快你就能找出这些正在流失的客户，有的放矢地向他们发送挽留短信，针对他们开展与众不同的活动，打出回访电话，倾听他们的建议并做出改进。这将让商户得到良性的发展