淘宝搜索排名权重影响因素 退货断货和投诉率 旺旺响应速度

四、淘宝搜索排名权重影响因素_退货断货和投诉率_旺旺响应速度

退款，退款率的影响因素并不大，主要是退款纠纷率，退款纠纷率大于0.1%或者高于6笔，就会影响到服务权重，同样的还有退款速度，退款速度越慢，服务质量越差，分值越低，还有退款完结率，完结率越高，说明服务质量越好，所以当别人退款的时候，赶快解决掉，争取和买家商量，提出合理的解决方案，才是正道，拖的时间越长，卖家受到损伤越大。

投诉，有两个因素：一个是投诉率，另一个是投诉的完结率，应该合理有效的降低投诉，并且尽快完结投诉。

退货，退货中的选项也会影响到卖家服务质量权重，除了与卖家协商一致退货，其他的都会影响到，比如说卖家断货，如果买家选择了这个选项，很明显，卖家是无货空挂，那么模型相应降权，同样的还有SKU作弊等。

客服质量：这里面主要有三点影响因素，旺旺响应率丶旺旺响应速度丶询盘转换率。所以很多店铺的客服长期不在线，或者响应速度过低，导致客户流失，或者客服话术技巧太低导致转化偏低都会导致服务质量的权重降低，值得注意的是旺旺的响应速度是平均响应速度，并非首次响应速度，比如你设置一个快捷回复，(亲，欢迎光临，有什么能为您服务的吗，全场8折优惠哦)其实这句废话不但没有效果，反而让客户反感，因为每个客户都希望自己被独特的对待，用心的对待，而你做个快捷回复，若买家回复，但是客服美眉太忙，基本上客户流失率就会很高，或者转化率很低，比如你刚进店门，门童说，先生里面请，我们给您留了一个大包间，结果进去一看，全满，你什么感想，是不是很不爽，所以，客户也是一样，所以尽可能的做出个性化的服务，比如说老客户上门后，客服美眉马上说亲：“亲，很久没来了，上次的衣服穿的还可以吗，有什么质量问题，我们可以随时为您解决，最近上了xx新款，很适合您的品味，推荐链接!”有效的沟通，让客户心头一热，其实客户就是服务买家，学习下莞式服务的精神，关照好每一个顾客，让“顾客”变为“客户”是每一个客服的基本功。